Vacanţă 2018: Ghid complet al drepturilor turistului. Cum să obţii despăgubiri de la companiile aeriene atunci când cursa a întârziat

În urmă cu două luni, când am plecat cu copiii în vacanţa de ski, zborul nostru Wizz Air către Milano a avut întârziere de trei ore şi jumătate. Era programat să decoleze la 6.50 şi în final desprinderea de sol s-a produs la 10.30. În Milano aveam rezervată şi închirierea unei maşini, cu care să ajungem în Zermatt (destinaţia finală). Din cauza întârzierii zborului, am ajuns la rental car la ora locală 11.30 faţă de 8, când ar fi trebuit, rezervarea expirase, maşina nu mai era disponibilă.

Au urmat două ore de căutări a unei alte maşini la oficiile companiilor de închirieri maşini din aeroport, misiune aproape imposibilă dat fiind volumul uriaş de turişti (era vacanţa europeană a copiilor). Am reuşit cu bani mulţi şi nervi şi mai mulţi, astfel că pe seară, după mai bine de 18 ore de la plecarea de acasă spre aeroport, am izbutit să ajungem la hotel. Am şters oboseala şi stresul, însă amintirea acelei zile mi-a revenit în culori clare atunci când am citit pe pagina lui Răzvan Pascu despre drepturile pasagerilor în cazul unor astfel de întârzieri. Povestea el acolo cum a fost despăgubit şi încuraja cititorii să se gândească la drepturile lor.

Într-o doară, bazându-mă strict pe testimonialul lui, am aplicat o cerere pe FlightClaim.ro, a durat maxim 5 minute. În aceeaşi zi am fost contactată de reprezentanţii firmei, am semnat o procură (mult spus procură, că nu a fost prin notariat) şi mi-am spus că nu am nimic de pierdut, ci doar de câştigat (fiind patru pasageri, suma post comision agenţie s-ar fi ridicat la aproximativ 730 de euro, mi-aş fi recuperat pierderea produsă de anularea rezervării la maşină şi mai rămâneau bani şi să cumpăr ceva frumos, care să şteargă amintirea neplăcută.

Săptămâna trecută am fost contactată de reprezenţii companiei şi anunţată că cererea a fost aprobată şi banii îmi vor fi viraţi în cont. Între timp, am încasat şi banii.

În fiecare săptămână, în România sunt cel puţin 5-7 curse ai căror pasageri se califică pentru a primi despăgubiri de până la 600 de euro. Numărul curselor „eligibilelor” va creşte, pentru că încep vacanţele de vară şi multe din ele implică zborul cu chartere, despre care se ştie, multe au întârzieri.

Dată fiind experienţa mea cu FlightClaim, una fericită, mi-am propus să construiesc împreună cu reprezentantul lor un mini-ghid cu drepturile pasagerilor în diverse situaţii ipotetice, dar foarte posibile. Ghidul este realizat împreuncă cu Cees Werff, CEO al FlightClaim.ro.

Care sunt regulile generale în cazul curselor întârziate sau anulate? (reg 261/2004 în câteva linii generale)

EC261 se aplică tuturor pasagerilor, indiferent de naţionalitate sau vârstă (inclusiv copiilor sub 2 ani, care nu ocupă un scaun,  ci călătoresc în braţele adulţilor) în cazul în care zborul este anulat sau are o întârziere la aterizare de cel puţin 3 ore, ca şi în varianta în care pasagerilor le este refuzată îmbarcarea, atunci când aceştia călătoresc cu o companie înregistrată în UE sau atunci când zborul decolează/aterizează de pe un aeroport situat pe teritoriul UE.

La ce compensaţii are dreptul pasagerul (în funcţie de întârziere/distanţa ce urma să fie parcursă)

Compensaţiile sunt sume fixe, determinate doar de distanţa călătoriei respective (care poate cuprinde mai multe zboruri), după cum urmează :

*250€ :distanţe <1500km

*400€: distanţe +1500km < 3500km

*300€: distanţe >3500km ( intarziere 3-4h)

*600€: distanţe > 3500 km (întârziere +4h)

Care sunt drepturile în situaţia în care întârzierea a fost peste noapte (sunt cazuri cu peste 14 ore), pasagerul are drept de cazare/masă? Dacă nu îi sunt oferite, ce trebuie să facă?

Atunci când întârzierea peste noapte depăşeşte 5h, pasagerii au dreptul la cazare, masă şi transport (hotel-aeroport)  dar şi la compensaţii în funcţie de distanţa zborului. În cazul în care nu primesc aceste servicii de asistenţă, şi le pot asuma iar mai apoi trebuie să păstreze toate dovezile de plată referitoare la cheltuieli suplimentare făcute pentru cazare, transport şi masă (pe care FightClaim.ro le va înainta companiei pentru rambursare).

Regulamentul se aplică curselor low cost şi curselor charter? Este important ca respectivele companii să fie înregistrate în Europa?

Regulamentul se aplica inclusiv zborurilor low cost sau charter, indiferent de preţul plătit pentru bilet. Pentru eligibilitatea compensaţiilor, este important să fie respectată doar 1 din cele 2 condiţii: fie decolarea/aterizarea să aibă loc de pe un aeroport UE, fie compania aeriana să fie înregistrată în UE.

Pasagerul are drept de compensaţie suplimentară în situaţia în care o cursă anulează zborul cu câteva ore înainte şi restituie contravaloarea biletului? Au fost multe cazuri Ryanair, pasagerilor li s-a restituit contravaloarea biletului, însa i-a costat mai apoi sume uriaşe să ajungă la destinaţie.

În cazul anulării, pasagerii au drepturi de rerutare în condiţii asemănătoare (iar dacă acest lucru nu este asigurat, pasagerii au dreptul la restituirea preţului biletului + diferenţa plătită pentru biletul nou), la care se adaugă acoperirea costului cu cazarea,  masa şi transportul către şi dinspre hotel, dar şi compensaţii în funcţie de noua oră de aterizare a zborului pe care pasagerii au fost rerutaţi.

Ce se întamplă în cazul curselor codeshare? De pildă bilet cumpărat prin British Airways, dar operat de American Airlines?

Dacă zborul are decolare de pe un aeroport din UE, atunci pasagerii sunt eligibili pentru a primi compensaţiile prevăzute de Ec261.

Dacă avionul a avut probleme tehnice, regulamentul se mai aplică? Chiar dacă a plecat şi mai apoi s-a întors la sol?

Instanţele comunitare au reuşit în ultimii ani să înlăture câteva zone „gri” (interpretabile), de care companiile aeriene se foloseau în mare măsură, la adăpostul „cauzelor extraordinare” scoţând de sub această umbrelă motivele tehnice şi aşezându-le în sarcina exclusivă a tranportatorilor aerieni.  Astfel, motivele tehnice au ajuns aproape 100% situaţii compensate pe baza Ec261/2004 (cu excepţia situaţiilor tehnice rezultate de posibilitatea ca avionul loveşte un stol de păsări sau este lovit de trăsnet, etc) în claim-urile pe care le depune pentru clienţi FlightClaim.ro.

Regulamentul se aplică dacă întârzierea a fost provocată de o grevă? Contează ce categorie de angajaţi a intrat în grevă?

În principiu, greva exonerează compania aeriană de plată compensaţiilor, indiferent de categoria angajaţilor implicată în aceste demersuri. Trebuie doar ca greva să afecteze direct zborul respectiv. De exemplu, Ryanair a anulat cursa Roma – Bucureşti din cauza grevei controlorilor de trafic din Franţa (zborul respectiv neavând nicio legatură cu spaţiul aerian francez, ca şi cum acelaşi zbor s-ar fi anulat din cauza vreunei greve din Bora-Bora) :))))

Pasagerii mai pot aplica dacă zborul întârziat a fost acum un an sau doi? Ce acte trebuie să furnizeze?

În România, pasagerii pot depune solicitări pentru zboruri cu o vechime de max 3 ani, furnizând documente de călătorie şi un act de identitate plus eventuale chitanţe pentru cheltuieli suplimentare.

Ce se întâmplă în cazul în care o întârziere mai mică de trei ore a unui zbor a determinat pierderea zborului de conexiune şi automat o întârziere totală mai mare de trei ore? (mă refer la zbor cu escala, acelaşi booking code)

Dacă zborul 1 determină pierderea conexiunii, atunci compensaţiile se plătesc pentru distanţa compusă din zborul1+ zborul 2. Dacă însă doar zborul 2 este întârziat, compensaţia se calculează doar pentru distanţa zborului 2.

Care sunt excepţiile ? 

Sunt exonerate de la plata compensaţiilor zborurile anulate sau întârziate din cauza „circumstanţelor extraordinare” şi anume condiţii meteo deosebite, greve, situaţii geopolitice (revoluţii, război, asediu, cutremure, inundaţii, erupţii vulcanice, etc).

Chiar şi în varianta zborurilor eligibile, nu au dreptul la compensaţii pasagerii care călătoresc în baza unor bilete cu tarif redus/bilete cadou primite de la operatorul aerian.

Sunt excluşi de la drepturi şi pasagerii care au bilete emise de o companie aeriană  înregistrată în UE, dar zborul este operat de o companie parteneră din afara UE, decolând de pe un aeroport aflat în afara spaţiului comunitar.

Tot la excepţii intră şi zborurile anulate sau al căror program de zbor este modificat, atunci când compania aeriană operează aceste schimbări şi notifică pasagerii cu minim 14 zile înainte de ziua decolării.

“Pasagerii zborurilor întârziate trebuie să ştie că pot primi compensaţii de până la 600 de euro, dar în multe cazuri şi alt gen de compensaţii, pentru cazare, masă, transport”

Ce trebuie să facă un pasager în cazul în care se află în condiţiile reglementate pentru compensaţii? De ce ar alege o companie gen FlightClaim.ro în loc să se adreseze individual?

Pasagerul teoretic se poate adresa şi personal operatorului aerian, dar majoritatea clienţilor apoi revin cu plângerea către noi fie din cauza lipsei vreunui răspuns de la compania aeriană, fie din cauza refuzului companiei aeriene de a plăti compensaţiile invocând „cauze extraordinare” nejustificate cu vreun document oficial. Există situaţii în care şi noi suntem refuzaţi de companiile aeriene, însă atunci apelăm la avocaţii noştri şi dăm compania aeriană în judecată, ori o persoană fizică nu are nici pregătirea juridică, nici timpul şi nici banii necesari pentru asta. La FlightClaim.ro am rezolvat de exemplu cazuri în care compania aeriană a refuzat pasagerul de două ori, iar în urma demersurilor noastre, a acceptat plata). În plus, avem cazuri în care am recuperat compensaţii pentru cereri depuse la alte firme de acelaşi gen şi nerezolvate cu succes. Comisionul nostru este de 25% din suma recuperată, deci clientul nu plăteşte nimic dacă noi nu recuperăm nimic, prin urmare suntem motivaţi să rezolvăm problema clienţilor şi uneori în afară de compensaţia în sine, am reuşit să recuperăm şi alte costuri cu hotel, transport, mâncare şi altele.

Cât durează în mod normal recuperarea banilor? Care este procedura exactă?

Recuperarea banilor depinde de politica fiecarei companii, dar e necesar un minim general de 6 săptămâni.

Cine este FlightClaim.ro? 

Flightclaim.ro este o firmă olandeză, specializată pe obţinerea de compensaţii în baza EC261/2004 dar şi în servicii suplimentare referitoare la bagaje pierdute/deteriorate. Are ca principal acţionar o companie puternică din Olanda, specializată în claim-uri maritime şi claim-uri pe bilete de avion.

Din statisticile FlightClaim.ro, cât la sută din pasagerii din România eligibili pentru despăgubiri se adresează în acest sens? Cum este acest procent raportat la situaţia din alte ţări europene?

Românii sunt în curs de familiarizare cu drepturile lor, procentul celor care aplică este încă mic. Situaţia este similară în restul Europei, în UK procentul celor care cer despăgubiri este mai mare. Pasagerii zborurilor întârziate trebuie să ştie că pot primi compensaţii de până la 600 de euro, dar în multe cazuri şi alt gen de compensaţii, pentru cazare, masă, transport.