„Life at ING”: o zi de sport, relaxare și povești la 25 de ani ai băncii olandeze în România

Roxana Petria, unul dintre cei mai longevivi angajați ai ING a fost ghidul life.ro prin complicata arhitectură de texturi naturale, lemn, țesături moi și colorate, plante verzi (peste 2500 de plante adevărate) și sofisticata tehnologie bancară din cel mai recent deschis sediu al băncii, ce a celebrat și 25 de ani de existență pe piața românească.

Ne-am desprins cu greu din zona de relaxare, unde am fi putut învinge echipa de suport tehnic bancar la un meci scurt de tenis de masă și am pătruns în miezul uneia dintre cele mai sigure bănci de la noi.

90 de săli de ședințe și întâlniri legate prin conexiuni wireless cu spații nonconvenționale, precum nișe protejate fonic din cadre de lemn și capitonate cu perne moi, colorate, dar și birouri atipice unde oricare dintre angajați poate lucra, fără rigiditatea alocării unui spațiu dedicat clasicului loc bancar.

Spații neconvenționale, tenis de masă în zona de relaxare, birouri libere, spații neocupate, oameni relaxați ca într-un co-working space, nicidecum ca într-o bancă. De ce așa?

Roxana Petria: Foarte puțini dintre oamenii noștri mai rămân lipiți de scaun 8 ore. Chiar și în call-center vei vedea angajații cum se plimbă dintr-un spațiu în altul, cu căștile în urechi, având acces la oricare dintre birouri. Este o tendință firească, aș spune, câtă vreme birourile au devenit spații versatile, iar oamenii din ele se află într-o permanentă dinamică.

Aș vrea să vă povestesc un pic acum despre o altă tendință de lucru și de înțelegere a muncii de echipă, prioritizate. Vorbesc despre un concept care se cheamă Agile și care a fost dezvoltat de companiile de software, în America de nord, dar sunt multe alte companii care îl explorează.

Ce înseamnă acest concept?

Cred că în România noi suntem cei care au folosit prima dată această abordare. Numele este un pic intuitiv și vrea să schimbe mentalitatea de lucru de la așa-numitele „silozuri” de muncă, departamentul meu care se întâlnește cu departamentul tău și din când în când analizăm efectele acestor întâlniri.

Acest model creează echipe multifuncționale care ajung să livreze valoare finală clientului. Iar acest concept este extrem de important în implementarea modelului: întotdeauna trebuie să știi la ce lucrezi și cum contribuie ce lucrezi tu la valoarea finală a proiectului solicitat de client.

Folosim conceptul de triburi, adică acele departamente mari, dar și squad-uri, mini-echipe interdisciplinare, care conțin oameni de business, de marketing, programatori, designeri. Un astfel de squad este format din 7-10 oameni maximum.

Mentalitatea care stă la baza acestui model ține de scopul pe care și-l propune și pe care îl împărtășește fiecare om din această echipă. Oamenii, pentru a se implica și a livra valoare, trebuie să creeze în acest scop comun și clar închegat.

Am un exemplu acum, când ne aflăm în fața unui „perete” al departamentului Data Management, Obeya Wall, din care trebuie să rețineți că Obeya este un termen împrumutat din japoneză și înseamnă război. Pe acest perete cu planul lor de „război” există și scopul final al proiectului: să transforme datele în mesaje personalizate și relevante pentru clienții lor. Iar fiecare bucățică de muncă pe care o desfășoară se supune acestui scop, iar la sfârșit să și putem măsura rezultatele acestei munci. Acest model de lucru dă rapiditate lucrărilor, dar și satisfacția oamenilor care participă la fiecare moment până la rezultatul final.

Câți oameni sunt prinși într-un astfel de trib?

Într-un trib în mod normal pot fi 10 squad-uri, așa cum avem la Amsterdam. La noi sunt în jur de 5-6 squad-uri. În tribul pe care eu îl reprezint, care se cheamă Customer Engagement, suntem o treime angajați non-IT, oameni cu design, nevoi, cifre, analize, iar restul sunt dezvoltatori IT care fac să se întâmple lucrurile.

Aceasta este filozofia Agile, după care noi ne-am organizat deja de doi ani de zile. Este un model foarte concret. În tribul cu care lucrez eu există un squad care se cheamă Prepare your future, care îi ajută pe clienți să își asigure viitorul și se ocupă de economii, asigurări și fonduri mutuale.

Dă-mi un exemplu din ce lucrați acum!

Sunt mai multe proiecte în lucru acum, iar unul dintre ele despre care aș putea să vorbesc mai mult este legat de actualizarea datelor clienților în homebank. Vrem să avem permanent actualizate aceste informații, pentru că aceasta este reglementarea legală actuală. Sigur că toți clienții ar trebui să ne anunțe și pe noi la fiecare modificare legată de adresă ori de activitate. Acest lucru se poate face cel mai simplu din homebank.

În medie, la 4 ani clienții noștri își actualizau datele sau ori de câte ori se petrecea o modificare. Acum autoritățile impun o actualizare la maximum 5 ani. Dar există situații în care banca poate să solicite explicarea schimbărilor de comportament față de datele furnizate inițial, chiar mai devreme de un an de zile. Sunt reglementările legale ce țin de directivele de prevenire a spălării banilor.

De fapt, asta este relevanța acestui proces birocratic?

Exact. Și de aici și permisiunea acordată băncilor de a se autosesiza în situații suspecte: de pildă un client care era șomer și brusc începe să încaseze sume foarte mari de bani poate fi suspect și trebuie verificat.

Pe de altă parte această reglementare se leagă direct de consimțământul clientului de utilizare a datelor, care, de altfel, a devenit o parte destul de voluminoasă din proces.

****

25 de ani de când ING funcționează în România și un nou sediu prietenos cu mediul înconjurător și generos cu liniștea angajaților săi, creionate în campania „Life at ING”, au însemnat de fapt provocarea de a ne bucura de o zi relaxată, printre prieteni, ca într-un „hub” bancar și să cugetăm un pic la câteva detalii.

Fun facts

• 44% dintre angajații ING (aproape jumătate) au vârste între 25 și 35 de ani;
• nimeni din ING, nici măcar CEO-ul, nu are biroul personal;
• programul începe la alegerea angajaților, între 7.30 și 10.30;
• noul sediu „îngrijește” 2735 de plante și are 62 de metri pătrați de pereți acoperiți de mușchi decorativi, dar și aproape 10 zone de relaxare și sport (baschet, tenis de masă ori biliard)