„Turistul are dreptul să beneficieze de serviciul achiziţionat şi achitat”, Daniela Toncu, director leisure în cadrul unei agenţii de turism

Este perioada vacanţelor şi foarte mulţi apelează la agenţiile de turism pentru alegerea celor mai bune destinaţii, la cele mai bune preţuri. Însă nu o dată s-a întâmplat ca, odată ajunşi la destinaţie, serviciile promise să difere puţin de cele cumpărate. Au fost şi cazuri mai grave care s-au lăsat cu procese între agenţiile de turism şi turişti, dar cele mai multe au fost cazuri mărunte pentru care turiştii au ales să nu facă reclamaţii, căci, nu e aşa, nu merită să-ţi strici vacanţa ca nu se închide bine uşa de la baie sau pentru că la micul dejun ai primit un croissant şi un pahar cu lapte în locul unui mic dejun continental. Se poate trăi şi cu asta şi dacă oricum am ales să mergem în vacanţă într-o anumită locaţie, trebuie să facem tot ce ţine de noi pentru a avea un concediu reuşit. Recunosc că am apelat la o agenţie de turism, în urmă cu mulţi ani şi dintr-o gaşcă de 5 familii, doar 3 am stat în acelaşi hotel, restul fiind repartizaţi într-unul din apropiere pentru că nu mai erau locuri disponibile. Celorlalte două familii li s-a mai inclus o masă în plus de care oricum nu au beneficiat, dar am ales să lăsăm lucrurile aşa şi să profităm de vacanţă.

Sunt convinsă că au fost mulţi ca noi şi poate azi, nu aş mai proceda la fel.

Am stat de vorbă cu Daniela Toncu, director de leisure al agenţiei de turism Happy Tour care ne-a explicat clar că la bază ar trebui să stea un contract între agenţie şi client, contract ce este sfânt şi ce poate rezolva orice situaţie ulterior, printr-un proces. Tot de la ea am aflat că astfel de situaţii ar trebui să fie inacceptabile, că acel contract ar trebui respectat cu sfinţenie şi că pentru orice situaţie neprevăzută, agentul de turism este la celalalt capăt al telefonului pentru a încerca să rezolve orice problemă. Iată ce trebuie să ştiţi atunci când vă alegeţi vacanţa prin intermediul unei agenţii de turism şi care sunt drepturile turistului.

Ce servicii ar trebui să asigure o agenţie de turism?

Prin specificul ei, agenţia oferă pachete complete, bilete de avion, cazări, asigurări, transferuri, rent a car etc. În funcţie de specificul ei, o agenţie de turism poate oferi servicii de business travel, incoming etc.  Mai mult, agenţia de turism îţi asigură consiliere în alegerea unei vacanţe pentru că are oameni specializaţi care au văzut destinaţiile, unităţile de cazare, oameni care pot îndruma turistul către o destinaţie sau alta. Nu de puţine ori turistul ajunge în agenţie cu o destinaţie în minte şi după discuţia cu consilierul de turism realizează că fie perioada pentru respectiva destinaţie nu e potrivită, fie destinaţia nu este potrivită pentru genul de vacanţă dorit de către turist etc. Consilierea aceasta este extrem de valoroasă şi de multe ori poate salva vacanţa unui turist.  

Ce garanţii oferă agenţia de turism?

Este destul de generală întrebarea. Agenţia oferă serviciul achiziţionat, plăteşte partenerilor (hotelieri, companii aeriene, asiguratori etc) serviciul achiziţionat astfel încât turistul să poată beneficia de el. Are o asigurare în caz de insolvenţă. Îţi oferă garanţia că ai la cine suna în caz de neprevăzut, că este cineva care te poate ajuta în baza contractului pe care îl ai cu agenţia, indiferent de zi sau oră.  

Au fost nenumărate situaţii în care turistul a contractat prin intermediul agenţiei anumite servicii şi a primit altceva la destinaţie. Este normal aşa ceva?

În cazul nostru nu s-a întâmplat aşa ceva. Turistul a primit ceea ce a ales. Consultanţii noştri ghidează întotdeauna turiştii astfel încât să nu existe surprize la destinaţie. Probabil că în cazul altor agenţii de turism au fost astfel de situaţii. Nu sunt normale, bineînţeles, dar depinde foarte mult de agenţia cu care călătoreşti. De aceea, nu este recomandat să se alerge după cele mai ieftine oferte, după promoţii cu preţuri extraordinar de mici faţă de restul ofertelor agenţiilor de turism.

Care sunt drepturile turistului care pleacă în vacanţă prin agenţia de turism?

Sunt cele specificate în contractul cu turistul care este unul general dar personalizat de fiecare agenţie în parte. Este clar că trebuie să beneficieze de serviciul achiziţionat şi achitat.

Ce ar trebui să ştie orice turist în momentul în care întâmpină anumite situaţii neprevăzute?

Şi aici este o discuţie amplă şi aplicată pe fiecare caz în parte. În orice caz, cei care pleacă prin intermediul unei agenţii trebuie să contacteze agenţia pentru că aceasta va face tot ce-i posibil să-l ajute. De cele mai multe ori reuşim să ne ajutăm turiştii. Oricum trebuie să privim fiecare situaţie în parte.  Sunt foarte mulţi care pleacă pe cont propriu, iar în acest caz trebuie să se descurce singuri pentru că o agenţie de turism nu-i poate ajuta. De asemenea, sunt turişti care cumpără vacanţe prin intermediul agenţiilor de turism, însă refuză să cumpere şi asigurarea de călătorie, se întâmplă să se accidenteze şi să „plătească” pentru acest neprevăzut, iar agenţia nu-l poate ajuta nici în acest caz. Tocmai de aceea este recomandat ca turistul să apeleze la agenţia de turism când achiziţionează vacanţe şi să discute cu consultantul de turism care încă înainte de a achiziţiona vacanţa va încerca să-l protejeze în caz de neprevăzut, prin recomandările făcute.  

Dar agenţia de turism cum se pune la adăpost de anumite situaţii neplăcute pricinuite de turist?

Prin contractul cu turistul. Ambii parteneri (agenţia şi turistul) sunt protejaţi de contract şi este esenţial să fie semnat în momentul achiziţiei pachetului turistic.

Există un loc unde agenţia poate fi reclamată? Dar turistul?

Ca orice entitate comercială, agenţia poate fi reclamată la protecţia consumatorului.