Mihaela Ciupală (Mastercard): „Când încerc să le povestesc oamenilor cu ce mă ocup, primesc în majoritatea cazurilor răspunsul - E prea complicat!”. Trebuie să avem încredere în plata online cu cardul? Și cum s-a schimbat shopping-ul online

În ultimii ani plata online a cunoscut o creștere foarte mare de popularitate. De altfel, 9 din 10 consumatori declară că au încredere în plata online cu cardul. Iar pandemia de coronavirus a schimbat și mai mult comportamentul românilor. De aceea, am vrut să vorbim cu Mihaela Ciupală, Director Business Development Digital la Mastercard pentru a vedea cum s-a schimbat shopping-ul online de la noi. Precum și, care sunt lucrurile pe care trebuie să le cunoaștem odată cu intrarea în vigoare a noii Directive Europene PSD2 de la 1 ianuarie 2021 care introduce standarde de securitate mai ridicate pentru plățile cu cardul.

Odată cu intrarea în vigoare a noii Directive Europene PSD2 de la 1 ianuarie 2021 care introduce standarde de securitate mai ridicate pentru plățile cu cardul, e-commerce-ul a cunoscut o nouă serie de schimbări. Cum se schimbă shopping-ul online? 

Pe scurt, noile standarde de securitate impun autentificarea în doi factori pentru toate tranzacțiile online cu cardul efectuate în aplicațiile sau pe site-urile comercianților. Prin urmare, de fiecare dată când vom cumpăra online, ni se va solicita să utilizăm două elemente, din trei disponibile, clasificate drept „ceva ce știi”, așa cum este PIN-ul, „ceva ce ai”, așadar un lucru deținut doar de utilizator, precum telefonul mobil, și „ceva ce ești”, deci un anumit lucru care îl definește pe utilizator, precum amprenta sau recunoașterea facială.

9 din 10 oameni au încredere în plata online cu cardul

Ne-ar ajuta puțin context. Cât de mulți români aleg plata online? 

În ultimii ani, plata online a intrat pe un ritm puternic ascendent și ne așteptăm ca această tendință să se mențină și pe viitor. De altfel, cel mai recent studiu Mastercard derulat pe piața locală, ne arată că 9 din 10 consumatori au încredere în plata online cu cardul. În plus, 56% dintre respondenți au declarat că plata cu cardul este metoda preferată în timpul cumpărăturilor online, în timp ce 45% dintre aceștia preferă plata cu numerar la livrare. Comportamentul nu este generat, însă, de neîncrederea în plata cu cardul, ci de dorința românilor de a verifica pachetul înainte de efectuarea plății.

Și cum s-a schimbat comportamentul lor în timpul pandemiei? 

Pandemia a schimbat ritmul și stilul de viață al românilor, prin modificări ale comportamentului de consum, inclusiv în ceea ce privește modul în care oamenii plătesc pentru serviciile și produsele de care au nevoie. În ultimul an, autoritățile, precum și majoritatea comercianților, au recomandat și, în anumite cazuri, acceptă exclusiv plățile cu cardul, ca măsură preventivă pentru protejarea sănătății. 

Au fost înregistrate creșteri ale plăților contactless în categorii precum supermarket-uri și farmacii, mai ales în prima lună a stării de urgență, apoi am observat o creștere semnificativă a plăților cu cardul la curier și servicii de livrare a mâncării. Avansul a fost stimulat de introducerea opțiunii de livrare fără contact, și, totodată, de promovarea plăților cu cardul direct în aplicație de către cei mai importanți jucători din piață.

Totodată, plata cu cardul online a avut o creștere spectaculoasă, anumiți comercianți înregistrând creșteri de peste 50% a ratei de penetrare a cardului în comenzile online, în timp ce Mastercard a observat o dublare a ratei de creștere a tranzacțiilor online. 

Revenind la schimbările privind la standardele de securitate, explicați-ne puțin ce presupune autentificarea în doi factori a tranzacțiilor? 

Pentru autentificarea biometrică, clientul va utiliza aplicația de mobile banking sau e-token a băncii, unde este necesară parcurgerea unor etape simple și rapide. Odată ce produsul dorit a fost selectat de pe website-ul sau din aplicația comerciantului, consumatorul va selecta metoda de plată cu cardul, va introduce datele cardului, urmând ca ulterior să fie transferat către pagina 3Dsecure, unde sunt afișate detaliile comenzii, valoarea și data tranzacției și, nu în ultimul rând, numele comerciantului. Apoi va fi direcționat către aplicația de mobile banking sau eToken a băncii sale. Îndată ce aplicația băncii a fost accesată, acesta va identifica tranzacția pe care dorește să o autorizeze, va confirma plata cu amprenta, recunoaștere facială sau cod PIN, iar apoi va reveni pe pagina comerciantului pentru a urmări finalizarea tranzacției. Dacă plata a fost finalizată cu succes, utilizatorul va primi un mesaj care va conține informații despre tranzacția efectuată. 

Dacă luăm exemplul autentificării cu parolă statică și parolă dinamică prin SMS, la prima utilizare clientul va primi o parolă predefinită de bancă, bazată pe datele sale, aflate în baza de date a instituției, precum CNP-ul și/sau numărul de telefon al acestuia. Consumatorul este obligat să modifice această parolă, în funcție de instrucțiunile sau cerințele băncii, urmând ca pentru următoarele autentificări să o utilizeze în noua formă, împreună cu parola dinamică primită prin SMS. 

Pentru anumite tranzacții, există posibilitatea ca utilizatorului să nu i se mai solicite o autorizare suplimentară în cazul în care acesta are un istoric la comerciantul respectiv sau atunci realizează tranzacții de valoare mică, însă acest aspect depinde de analiza de risc efectuată de bancă.  

Și care este cea mai sigură, simplă și rapidă metodă de autorizare?

Biometria este, din toate punctele de vedere, modalitatea optimă de autorizare. Aceasta utilizează caracteristicile utilizatorului, asigură prezența personală și participarea activă pentru aprobarea unei tranzacții, așadar este extrem de sigură. În plus, biometria este și cea mai ușoară și prietenoasă modalitate pentru consumator. Toți cei care dețin un smartphone sunt deja mai mult decât familiari cu autentificarea biometrică, dat fiind că o utilizăm de fiecare dată când ne deschidem telefoanele, prin scanarea amprentei sau Face ID. Iar aceasta funcționează la fel și în cazul plăților în e-commerce. 

Acest lucru a fost confirmat și de cel mai recent studiu Mastercard desfășurat pe plan local, amintit anterior. Datele ne-au arătat că biometria ocupă primul loc în topul preferințelor românilor privind metodele de autentificare a tranzacțiilor în e-commerce. 62% dintre respondenți au o aplicație cu autentificare biometrică de la banca lor, iar 78% dintre aceștia deja utilizează această modalitate de autentificare. Pe de altă parte, 17% dintre români spun că aplicația de banking a băncii lor nu permite autentificarea biometrică, dar că, atunci când aceasta va oferi această funcționalitate, 61% o vor folosi. 

Mihaela Ciupală am vorbit deja despre lucruri complicate – date, procente, infromații bancare. Te invit să intrăm într-o zonă chiar și mai complicată. Ești Business Development Digital Director la Mastercard România, ce înseamnă asta? 

Responsabilitățile mele includ atât identificarea de noi oportunități și verticale de business pentru Mastercard, în domenii și industrii conexe, precum e-commerce, plățile digitale și online, transferuri peer-to-peer, cât și implementarea de noi tehnologii pe care Mastercard le aduce pe piața locală. Obiectivul final fiind, desigur, îmbunătățirea și simplificarea vieții consumatorilor. 

Mihaela Ciupală: „Oamenii cred fie că lucrez în cadrul unei bănci, fie că… Mastercard este emitent de carduri”

Cum le explici oamenilor ce faci la birou? 

În majoritatea cazurilor, oamenii cred fie că lucrez în cadrul unei bănci, fie că… Mastercard este emitent de carduri. Iar când încerc să le povestesc cu ce mă ocup mai exact, primesc în majoritatea cazurilor răspunsul „E prea complicat!”. Mi se mai întâmplă adesea să primesc întrebări punctuale din partea prietenilor pe baza a ce cred ei că fac la birou, despre sistemul bancar, produse bancare sau cum pot face o tranzacție online. 

Iar în familie pot spune că am un rol educativ pentru că am reușit să îi arăt inclusiv mamei cum poate face cumpărături online sau cum funcționează mobile banking-ul.  

Mihaela Ciupală: „Sunt un adevărat healthy food aficionado”

Ce voiai să te faci când erai mică și când ai ajuns pe acest drum?

În copilărie am avut mai multe trasee pe care mi-am dorit să pornesc. Inițial visam la o carieră artistică și îmi amintesc cu drag cum pregăteam un adevărat spectacol pentru părinți, atunci când se întorceau de la serviciu. Ulterior, în liceu mi-am dorit să urmez medicină, dar în clasa a 11-a m-am hotărât să îmi croiesc o carieră în domeniul financiar-bancar, inspirată fiind de o mătușă care a intuit încă de pe atunci compatibilitatea mea cu această industrie. 

Ce faci atunci când nu muncești? Ce pasiuni ai? 

Sunt un adevărat healthy food aficionado 😊 Ca atare, am urmat cursuri de nutriție și am participat la cursurile organizate de Artisan Cooking. Iar când nu gătesc, îmi place să grădinăresc. Primăvara și vara iubesc să îmi decorez casa cu flori și visez cu ochii deschiși la o casă cu o curte suficient de mare, care să-mi dea spațiul de care am nevoie pentru a putea planta o magnolie. Nu în ultimul rând, am o pasiune pentru parfumuri de nișă și, drept dovadă, îmi completez colecția de fiecare dată când ajung în unul dintre magazinele preferate. 

Citește și: Cum a ajuns un puști rebel din Tineretului care iubea baschetul și învăța matematică pe muzica celor de la Suicidal Tendencies să conducă compania Mastercard

Și ultima întrebare, este posibilă viața fără cash?

Nu numai că este posibilă, dar este și mai sigură, simplă și rapidă și o pot spune în primul rând din experiența personală 😊 

Plățile cu cardul au numeroase avantaje, începând cu siguranța și confortul consumatorului și încheind cu accesul permanent la banii din cont. În plus, deținătorul cardului nu plătește niciun comision pentru plățile la comercianți. Din contră, el poate beneficia de bonusuri sau discounturi, în funcție de tipul de card și magazinul de unde alege să achiziționeze. De exemplu, Mastercard a lansat în urmă cu peste 10 ani programul Premium & Business prin intermediul căruia deținătorii de carduri Mastercard Gold, Platinum, World, World Elite, Business sau Corporate, emise în România, beneficiază de oferte speciale la 115 comercianți parteneri. Iar acum, programul are și o versiune digitală, mymastercard.ro, unde consumatorii pot descoperi cu ușurință ofertele speciale, precum și alte beneficii pe care le au cu cardul. De asemenea, în 2019 am lansat împreuna cu eMAG primul serviciu de transfer instant al banilor, prin care clienții care efectuează plăți online cu card salvat Mastercard sau Maestro primesc contravaloarea produselor returnate în maximum 30 de minute de la soluționarea returului.